CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Customer Relationship Management (CRM), yaitu suatu metodologi, perangkat lunak atau bisa juga dengan memanfaatkan internet dimana sebuah perusahaan bisa mengatur daftar pelanggannya dengan cara yang ter-organisasi. CRM melingkupi semua proses bisnis mulai dari penjualan, pemasaran dan jasa atau service yang berhubungan langsung dengan pelanggan.

Teknologi memungkinkan cara yang canggih, dengan adanya hubungan elektronik ke pelanggan, perusahaan dapat meraih penjualan tambahan dari basis pelanggan yang sudah ada. Customer Relationship Management (CRM) dan data mining systems memudahkan perusahaan menentukan target pelanggan tidak sekedar dari sekelompok pelanggan yang mempunyai pola konsumsi yang sama namun lebih sempit lagi hingga pola per individu pelanggan. Targeted email, sebagai contoh, jauh lebih efektif dibandingkan broadcast email. Perusahaan semacam Amazon.com melakukan taktik yang bagus sekali dengan menawarkan produk lainnya berdasarkan produk terakhir yang dibeli pelanggan. Dalam dunia B2B, sekali usaha dan biaya dikeluarkan untuk hubungan elektronik perusahaan, kenyamanan dan efisiensi dalam melakukan kerjasama bisnis akan meningkatkan penjualan dan sulit untuk beralih ke pesaing lain.

(Customer Relationship Management) memperhatikan pendekatan perusahaan yang bertujuan untuk mengerti dan mempengaruhi perilaku customer melalui komunikasi yang berarti dalam rangka untuk meningkatkan akusisi konsumen, mempertahankan konsumen, kesetiaan konsument, dan profitabilitas yang didapatkan dari konsumen. Implementasi dari pendekatan CRM dalam perusahaan melibatkan kreasi dari system informasi disebut system CRM. Elemen inti dari system CRM adalah database yag berisi data tentang karakteristik konsumen, data tentang kontak perusahaan-pelanggan, data tentang cara pelanggan merespon terhadap tawaran perusahaan sebelumnya, dan data tentang sejarah pembelian produk perusahaan oleh pelanggan.

Meluasnya lahan untuk pasar online, maka tantangan untuk para pengusaha bisnis online akan semakin besar begitu juga dengan kebutuhan akan kemampuan CRM yang baik. Hal itu disebabakan oleh, penjual online berkembang lebih cepat dibandingkan dengan perkembangan para pembeli online. Selain itu kompetisi juga bertambah keras, dan perusahaan yang memiliki sistem CRM yang baik cenderung memiliki pendapatan yang lebih banyak dan penjualan yang tinggi. Pebisnis online menghadapi tantangan yang lebih besar dari perkiraan mereka. Bisnis online secara tradisional dioptimasikan untuk mendapatkan pembeli baru, meningkatkan jumlah transaksi dan memaksimalkan servis sendiri. Sementara itu, membuat hubungan dengan konsumen termasuk melawan arus dari proses pemasaran dan pembelian secara online yang terjadi sekarang ini.

Pemilik suatu bisnis online berkomitmen untuk beralih ke hubungan yang baik dengan konsumen, maka langkah selanjutnya adalah membuat organisasi yang berpusat pada konsumen. Empat langkah yang digunakan dalam menyediakan dasar yang kuat untuk memprakarsainya adalah sebagai berikut:
Langkah 1. Fokus kepada konsumen
Konsumen adalah asset yang paling berharga dan penting dalam bisnis online. Setiap bisnis bergantung kepada konsumennya, tetapi tidak semua pemilik bisnis tersebut yang member cukup perhatian kepada konsumennya. Untuk memaksimalkan pengembalian investasi, semua aspek dari asset ini harus diobservasi secara keseluruhan. Strategi yang dapat diterapkan antara lain, mengidentifikasi dan focus pada konsumen yang paling bernilai, mengerti kesetiaan dari konsumen tertentu, mengerti apa yang konsumen ekspektasikan kepada perusahaan dan mengetahui pengalaman konsumen terhadap competitor. Banyak perusahaan yang berfokus pada menggaet konsumen baru. Padahal hal tersebut belum tentu mendatangkan kesuksesan, khususnya biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan konsumen cukup besar. Kesuksesan jangka panjang bergantung pada promosi online untuk menawarkan kepada konsumen lama agar tetap setia dengan cara-cara tertentu. Penjual butuh untuk berkomunikasi dengan konsumen yang ada lewat layanan email, tawaran khusus dan metode lainnya agar menjaga hubungan dengan konsumen.
Langkah 2. Branding
Konsumen mencari perusahaan yang mereka dapat identifikasi, membuat mereka merasa baik, mereka kenali dan dapat membuat mereka bangga untuk merekomendasikan kepada teman mereka. Sebuah brand perusahaan dapat menolong untuk menciptakan identitas yang dapat dengan mudah dikenali konsumen. Sebuah brand haruslah secara konsisten memperkuat hubungan dengan konsumen. Konsumen mengekspektasikan untuk mendapatkan sentuhan yang baik dengan suatu brand. Poin tersebut termasuk website, tempat penjualan online, penawaran lewat email, informasi dan aktivitas sosial.
Langkah 3. Kompetensi
Pelaksanaan dilakukan dari atas ke bawah dan membutuhkan komitmen yang baik sejalan dengan keterlibatan untuk membuat sebuah organisasi dengan focus pada konsumen dan brand. Semua pekerja haruslah diatur dengan strategi perusahaan untuk memaksimalkan kapasitas dan keuntungan untuk membuat hubungan dengan konsumen.
Langkah 4. Teknologi
Tujuan terbaik untuk suatu komitmen tidak akan menghasilkan hasil tanpa adanya dasar informasi dan teknologi yang cukup untuk mengatur informasi konsumen, interaksi dan nilai. Perusahaan harus memberikan wewenang kepada konsumen untuk melihat keseluruhan organisasi secara bebas. Pembiayaan untuk peningkatan teknologi merupakan suatu persoalan, karena biasanya biaya untuk IT sangat ditekan. Tetapi teknologi tetap dibutuhkan ketika permintaan dari konsumen berkembang. CRM itu sendiri bukanlah konsep baru, tetapi untuk kebanyakan bisnis kecil dan menengah, hal ini sangat diharapkan untuk dikurangi biayanya. Dengan mengikuti keempat langkah diatas, para pebisinis online dapat mengerti bagaimana melayani konsumen dengan lebih baik dan juga lebih sukses pada bisnis e-commerce yang sekarang ini berkembang secara cepat.

Organizational Challenges in Implementing CRM
CRM menawarkan berbagai kemudahan, kebutuhan akan laporan. Mengimplementasikan kebutuhan CRM di dalam sebuah suhu yang tinggi akan politik, budaya dan perubahan organisasi. Politik resistance arise karena CRM secara umum memotong secara pararel di lingkungan autonomous (swantara) bisnis atau ada beberapa fungsi bisnis bukanlah merupakan kebutuhan perusahaan dengan lainnya. Apa yang dilakukan sebelum melakukan CRM program, data mula-mula digunakan oleh satu unit tetapi bisa digunakan oleh unit lainnya pula.

Organisasi yang menawarkan CRM sebelum terjadinya keuntungan tetapi secara keseluruhan harus benar-benar sehat. Suatu organisasi memiliki beberapa issue harus dapat di tangani di dalam mengimplementasikan CRM :
· CRM harus dapat mengurangkan bisnis secara individual melakukan kontribusi, yang tentunya dapat meningkatkan benefit bagi perusahaan.
· CRM membutuhkan pembuatan transisi secara hati-hati dari infrastruktur kea rah terhubungnya infrastruktur
· Organisasi-organisasi dengan pengoprasian global harus mengatur interaksi perbedaan bahasa, time zone, mata uang dan lingkungan secara umum. Ini adalah lingkungannya, menjalankan secara konsisten, service pelanggan secara customized dan sulitnya lagi menggunakan teknologi yang tradisional.

DAFTAR PUSTAKA
http://anakbinus.blogsome.com
http://www.intikamedia.com
http://themoviebugs.wordpress.com

SUPPLY CHAIN MANAGEMENT

Menjalankan sebuah bisnis saat ini adalah sebuah kegiatan yang penuh tantangan. Berkembangnya permintaan oleh para konsumen untuk sebuah pelayanan yang lebih baik, kualitas dan keaneka ragaman bersamaan dengan meningkatnya persaingan secara global membuat perusahaan harus berpikir secara cepat dan tepat bagaimana cara mengatur kembali bisnis mereka. Manajemen yang effektif dari sebuah bisnis dimudahkan dengan adanya teknologi perdagangan secara elektronik ( e-commerce ) dan standar-standar dunia, dimana keduanya merupakan faktor kunci didalam global supply chain dan penyederhanaan proses perdagangan international. Manajemen supply chain merupakan sebuah strategi awal untuk perusahaan-perusahaan yang mau melakukan peningkatan pelayanan / service, tanpa harus menimbulkan peningkatan biaya sehubungan dengan kegiatan ECR ( Efficient Consumer Response ).

ECR adalah sebuah strategi yang bertujuan untuk mengurangi biaya yang harus dikeluarkan pada jalur distribusi dan membuatnya semakin tanggap terhadap permintaan konsumen. Semua itu melibatkan usaha kerjasama diantara mitra dagang untuk meningkatkan arus barang, informasi yang melalui jalur supply chain, mulai dari bahan mentah sampai ke pabrik lalu didistribusikan ke retail sampai akhirnya ke tangan konsumen. Sebelum mengenal lebih jauh tentang supply chain kita harus mengetahui pengertiannya terlebih dahulu. Pengertian Supply Chain Management adalah sebagai berikut :

- Pengertian Supply Chain Management (SCM) Menurut Schroeder, Supply Chain Management (SCM) adalah perancangan, desain, dan kontrol arus material dan informasi sepanjang rantai pasokan dengan tujuan kepuasan konsumen sekarang dan di masa depan.

- Menurut Simchi-Levi et al SCM adalah suatu pendekatan dalam mengintegrasikan berbagai organisasi yang menyelenggarakan pengadaan atau penyaluran barang, yaitu supplier, manufacturer, warehouse dan stores sehingga barang-barang tersebut dapat diproduksi dan didistribusikan dalam jumlah yang tepat, lokasi yang tepat, waktu yang tepat dan biaya yang seminimal mungkin.

Badan usaha yang melaksanakan fungsi suplai pada umumnya terdiri dari manufaktur, penyedia layanan jasa, distributor, dan saluran penjualan (seperti: pedagang eceran, ecommerce, dan pelanggan (pengguna akhir). Aktivitas rantasi suplai (rantai nilai dan proses siklus hidup) mengubah bahan baku dan bahan pendukung menjadi sebuah barang jadi yang dapat dikirimkan kepada pelanggan pengguna akhir. Rantai suplai menghubungkan rantai nilai. Sebuah perusahaan yang menggunakan supply chain bertujuan untuk memenuhi permintaan pelanggan melalui penggunaan sumber daya yang pailng efisien, termasuk kapasitas distribusi, persediaan, dan sumber daya manusia dan Supply chain manajemen menyangkut pertimbangan mengenai lokasi setiap fasilitas yang memiliki dampak terhadap aktivitas dan biaya dalam rangka memproduksi produk yang diinginkan pelanggan dari supplier dan pabrik hingga disimpan di gudang dan pendistribusiannya ke sentra penjualan.

Ada tiga prinsip dasar yang harus diperhatikan di dalam merencanakan sebuah e-Supply Chain Management di perusahaan:

1. Melihat bahwa hakekat informasi dalam hal ini harus merupakan pengganti atau substitusi dari keberadaan inventori (biaya terbesar rata-rata perusahaan), maka memperlakukan informasi harus sama persis dengan melakukan manajemen inventori. Jika di dalam inventori permasalah utama yang dihadapi adalah ‘kapan pemesanan barang harus dilakukan’ dan ‘seberapa banyak barang yang harus dilakukan’ dengan memperhatikan unsur-unsur semacam lead time, total cost, dan service level, maka di dalam manajemen informasi harus pula diperhatikan hal-hal terkait dengan ‘kapan informasi relevan harus dimiliki’ dan ‘seberapa detail informasi’ yang harus direpresentasikan. Dengan kata lain, prinsip cheaper-better-faster berlaku pula dalam manajemen informasi.

2. Dari ketiga unsur tersebut (biaya, kecepatan, dan kualitas), persaingan sesungguhnya terletak pada kecepatan dan ketepatan informasi. Informasi yang mengalir dari mitra usaha ke perusahaan dan sebaliknya harus sedemikian rupa sehingga benar-benar memberikan suatu manfaat yang signifikan terhadap proses penciptaan dan penyebaran produk atau jasa (menciptakan value). Karena setiap pengambilan keputusan akan berdasarkan informasi tersebut, maka keberadaannya harus tepat waktu dan relevan dengan saat pengambilan keputusan. Dua hal yang harus diperhatikan dalam kaitan ini, yaitu aspek on-line dan real-time. Aspek on-line berhubungan dengan keharusan adanya koneksi komunikasi (hubungan) yang tidak terputus selama 24 jam sehari dan 7 hari seminggu antar perusahaan yang bekerja sama. Sementara aspek realtime berhubungan dengan durasi perpindahan informasi dari satu tempat ke tempat lain yang sedemikian cepat sehingga mendekati nol detik. Jika aspek on-line menjamin adanya hubungan terintegrasi antara semua pihak yang terkait, aspek real-time menjamin bahwa informasi yang dipergunakan untuk mengambil keputusan adalah yang paling mutakhir (up-to-date).

3. Manajemen harus menganggap bahwa relasi antara mitra bisnis merupakan asset stratejik perusahaan yang harus dibina sungguh-sungguh keberadaannya. Tidak ada hal yang lebih penting dari pada kepercayaan dan sikap profesionalisme yang harus selalu dijaga keberadaannya. Tanpa adanya kedua unsur tersebut, mustahil kerjasama yang dilakukan akan menghasilkan suatu kinerja yang saling menguntungkan (win-win).

Konsep e-Supply Chain Management yang baik, biasanya memiliki 5 (lima) buah komponen yang saling mendukung, yaitu masing-masing:

1. Supply Chain Replenishment – adalah proses yang berkaitan dengan bagaimana para pemasok saling bekerja sama untuk menyediakan produk-produk atau bahan-bahan yang dibutuhkan oleh perusahaan sedemikian rupa sehingga memenuhi target permintaan dan service level yang dicanangkan.

2. Collaborative Planning – adalah proses yang memfokuskan diri pada aktivitas perencanaan yang berkaitan dengan operasi, produksi, inventori, dan distribusi sehingga keseluruhan perusahaan yang bekerja-sama mengetahui obyektivitasnya masing-masing sehingga untuk mencegah adanya konflik yang dapat bermuara pada tidak tercapainya kebutuhan pelanggan.

3. Collaborative Product Development – adalah proses yang berkaitan dengan aktivitas penciptaan produk atau jasa yang membutuhkan kerja-sama antara berbagai mitra bisnis tersebut dengan perusahaan, sehingga kualitas produk dan/atau jasa dapat terpenuhi sesuai dengan spesifikasi yang telah disepakati.

4. E-Procurement – pada dasarnya adalah manifestasi baru dari proses pengadaan konvensional, dimana dalam aktivitas ini teknologi internet dan prinsip-prinsip e-business benar-benar diterapkan secara sungguh-sungguh.

5. E-Logistics – sama seperti e-Procurement, hanya saja proses ini berkaitan dengan aktivitas manajemen pergudangan dan transportasi.

DAFTAR PUSTAKA
http://masterbiznet.com/pemasaran-bisnis/e-supply-chain-management.html
http://id.wikipedia.org/wiki/Rantai_suplai
http://www.gs1.or.id/

CARA PEMBAYARAN DI INTERNET

Untuk pembayaran, e-commerce menyediakan banyak alternatif. Caranya adalah dengan terlebih dahulu mendaftar sebagai customer pada web tersebut. Pembeli yang telah mempunyai kartu kredit dapat menggunakan kartu tersebut untuk pembayaran. Selain kartu kredit, alternatif lainnya adalah dengan menggunakan e-cash. E-cash sebenarnya merupakan suatu account khusus untuk pembayaran melalui internet. Account tersebut dibuka dengan menggunakan kartu kredit yang dipunyai sebelumnya. Customer hanya perlu mengisi pada account e-cashnya untuk digunakan.

Alternatif lain dalam pembayaran di internet adalah dengan menggunakan smartcard. Di Singapura, smartcard dikenal dengan istilah cash card. Pemakaian smartcard ini hampir sama dengan pemakaian kartu ATM yang biasa dipakai untuk berbelanja, yaitu pada saat transaksi, uangnya didebet langsung dari account di bank. Untuk pembayaran di internet, user harus memiliki ‘smart card reader’. Dalam pemakaiannya, alat khusus ini disambungkan ke port serial di komputer. Pada saat melakukan transaksi, kartu smart card harus digesekkan ke alat tersebut, sehingga chip yang terdapat di kartu dapat dibaca oleh komputer. Untuk softwarenya, digunakan software bernama ‘e-wallet’. Contoh web site yang telah menyediakan smartcard untuk pembayaran adalah http://www.discvault.com

Selain dengan ketiga cara di atas, terdapat alternatif pembayaran yang relatif baru dan belum begitu populer. Alternatif ini adalah penggunaan iCheck, yaitu metode pembayaran dengan menggunakan cek. Pembayaran ini membutuhkan nomor cek milik customer. Web site yang menyediakan penjelasan mengenai cara pembayaran ini adalah http://www.icheck.com.

http://onno.vlsm.org/v09/onno-ind-1/application/e-commerce/e-commerce-1998.rtf

KEAMANAN E-COMMERCE

Dalam prakteknya, berbelanja di web memerlukan koneksi ke internet dan browser yang mendukung transaksi elektronik yang aman, seperti Microsoft Internet Explorer dan Netscape Navigator. Microsoft dan Netscape, bekerja sama dengan perusahaan kartu kredit (Visa dan MasterCard), serta perusahaan-perusahaan internet security (seperti VeriSign), telah membuat standar enkripsi khusus yang membuat transaksi melalui web menjadi sangat aman. Bahkan, Visa dan MasterCard menyediakan jaminan keamanan 100% kepada pengguna credit cardnya yang menggunakan e-com.

Yang menandakan suatu retailer web site aman atau tidak adalah adanya tanda khusus yang muncul di status bar di bagian bawah layar browser. Pada IE, tanda yang muncul adalah tanda gembok terkunci di pojok kanan status bar. Sedangkan pengguna Netscape Navigator, akan melihat tanda kunci di pojok kiri status bar. Jika tanda-tanda tersebut muncul, berarti Anda sedang ter-connect pada server yang aman. Walaupun begitu, karena standar yang dipakai untuk secure connection ini relatif baru, belum semua cybershop menggunakan standar ini.

Kumpulan dari banyak cybershop yang telah terintegrasi dinamakan cybermall. Beberapa cybermall akan mengecek terlebih dahulu legitimasi dari cybershop yang akan masuk, sehingga dapat menghindari adanya cybershop yang palsu. Beberapa cybermall juga menyediakan jasa-jasa tambahan, seperti billing atau tagihan yang tersentralisasi, menjadikan proses belanja menjadi lebih mudah dan aman.

http://telesandiajinegara.blogspot.com/2007/09/keamanan-e-commerce.html